自如事件回顾:为什么公关声明反而让事件愈演愈烈?

业界 2018-11-02 12:08:23 阅读611

几日前,一篇文章《阿里P7员工得白血病身故,生前租了自如甲醛房》在朋友圈热议,一时间自如被推上了风口浪尖。

文章大致意思:阿里P7员工租住自如房后,因甲醛超标患上急性髓系白血病,随后去世。,赔偿事宜没有得到解决。同样的,自如甲醛房致死致病案例并不止这一个。


甲醛,这个词和租房网站联系,无疑是一记重击,对于企业业务发展是极其不利的。此次事件的爆出,自如也是十分重视,两次发表声明,此外链家董事长左晖和自如总经理熊林两位高管,也都在朋友圈表示:"所有的责任,我们都会承担!"

不过,自如声明的发布,并没有平息大众的怒火,反而让事件愈演愈烈。先跟着梅小花一起来看看事件发生之后,自如的公关声明。

声明1:8月31日凌晨3点多,自如官方微博发布了公关声明。


这个声明,自如主要传达了这几个意思:

1.自如自成立至今,一直致力于努力提升室内空气环境质量与环保品质。

2.2018年6月1日,自如深呼吸装修标准九城上线,自如对于这些进步感到自豪。

3.租客身体受损,自如做出承诺:房屋监测合格后才可上线;租客可申请空气质量免费检测,并有三种赔偿方案。

可以看见,自如第一份的声明,并没有提及阿里员工,也没有赔偿权益,最关键的一点在于自如将会对6月1日之后的租客负责。基于这份申明,网友的评论也是一针见血:



声明2:事件第二日,9月1日上午,自如重新发布一则申明,焦点在于此次阿里员工,不同于第一份声明,这次自如关闭了评论区。


第二份声明,自如主要传达了这几个意思:

1.王先生入住2个多月,并没有反映有空气方面的问题。

2.王先生病逝之后,自如上门后发现租房已被家属贴了封条。

3.自如会积极配合司法部门的工作,也会本着人道主义精神对家属安抚沟通。

4.对于该文的内容,自如表示:司法没有做出最终裁定前,不应该对自如抱有片面偏激的看法。

自如的第二份声明,网友们也是议论纷纷,大众的怒火愈演愈烈:


3.自如熊林朋友圈申明

自如总经理熊林在微博上发布了自己转发该文的朋友圈,并表示:如若是自如的责任,一定会承担。同样的,该微博也无法评论。


仔细研究这三份声明,其实自如的态度很明显了:①如果有问题会承担②积极配合司法工作③6月1日之后的租户免费检测自如租房空气质量④王先生的事情自如会跟进负责。

在速度方面,自如公关的执行尚可,但是某些观点态度却尚缺考量颇显冷漠,同时品牌面对危机公关的时候,并不能只表明态度,却没有行动。

据悉,事件的持续发酵,对自如租客的心态影响不小。不少租客申请免费空气质量检测,但仅限于6月1日以后的租客,而且如果检测合格费用自理,不合格自如才会承担。


自如这番冷漠的态度和执行,让不少租客怒火越燃越旺:我租你的房子,难道你不能保证空气质量合格吗?不管是否合格,难道不应该是你掏钱?还有6月之前的租客就不算人了吗?如果有问题就不用承担责任了吗?


阿里王先生事件还未得到最终结果,我们就先静待官方说明。今天梅小花就来谈谈品牌遭遇危机时,危机公关的几条黄金法则:

1.承担责任

品牌被曝出危机时,企业应该第一时间探寻真相,不要试图掩盖危机,。声明中应该回答群众关心的问题,事情的解决方案以及表明企业的认错态度等。

2.速度要快

品牌被曝出危机时,企业应该以最快的速度发表公关声明,告知大众品牌的处理态度和处理方式。此次自如的第一份声明虽然欠缺考量,但是速度方面来说还算不错的。

3.知行合一

品牌除了态度诚恳,最重要的是要通过实际行动来证明你的态度,就是所谓"知行合一"。此次自如事件,虽然官方说明可以免费检测空气质量,但是实际上检测有问题才会免费,没有问题则需要自行承担费用,执行和态度并不一致。

4.透明处理

任何危机沟通的原则都是积极主动,透明并负责任。实施时看起来像这样的流程:承认事件,承担责任,并道歉,继而将后续的处理透明化。此次自如事件还未得到解决,后续王先生家属与自如的诉讼过程结果,应该及时透明的告知大众。

5.

危机爆出后,品牌的社交团队保持高度警觉,并在始终第一线进行监控。,品牌需要再度回应,告知事件处理过程,用准备好的材料积极回应社会。

总结来说,品牌一旦遭遇危机,应该最快速度的发布申明,态度诚恳承认责任,将处理方式过程结果透明化,。

最后,你们觉得自如这波危机公关怎么样呢?评论区一起聊聊。

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